Zo’n 12 jaar geleden was ik de jongste docent die er rond liep binnen de opleiding SPH en pedagogiek aan de hogeschool. Ik gaf er diverse vakken op het gebied van communicatie, observatie, presentatie, sollicitatie, omgaan met stressvolle situaties en nog een aantal andere. Tevens werd ik studieloopbaanbegeleider (mentor) van een 2e jaars groep studenten. Ik leerde veel en vond het een van de tofste plekken waar ik werken mocht. Na 1,5 jaar werd ik tevens door de opleiding SPH gevraagd om een deeltijdgroep over te nemen van een collega die kampte met burn-out klachten. Echter, werd er bij vermeld, het is geen gemakkelijke klas, er zijn al meerdere docenten op stuk gelopen en sommige van deze studenten zijn 2 keer zou oud als jij. Ok bedacht ik me, dat klinkt wel als een uitdaging en ik gaf aan dat ik deze graag aan wilde gaan, mits ik dan ook ‘carte blanche’ kreeg. Oftewel, ik wilde me graag inspannen om deze groep ‘in goede banen te (bege)leiden, maar dan wilde ik ook de vrijheid hebben om dat te doen én tevens rugdekking krijgen van mijn manager als ik vond dat er ingegrepen moest worden. Hij was akkoord.
Niet al te lang daarna had ik mijn eerste ontmoeting met ze. De les begon om 09:00uur. Een aantal studenten zat al in de klas toen ik binnenkwam, en een aantal druppelden zo tussen 09:00uur en 09:45 op hun gemak binnen. Zoals altijd stelde ik mezelf voor met de zin; ‘ik ben graag de docent voor studenten die ik zelf had willen hebben, ik hou van humor, ik ben flexibel en je kan met mij veel kanten op, maar er zijn 2 dingen die ik heel belangrijk vind; wederzijds respect (oftewel als ik of een ander wat zeg, dan keutel je er niet tussendoor) en afspraak is afspraak. Oftewel; je komt op tijd en als er dan en dan moet iets ingeleverd worden dan is dat de harde deadline en buiten ernstige onvoorziene zaken zit daar weinig marge tussen.
Hierna vroeg ik ze met een klein beetje cynisme of zij een andere tijd in hun agenda hadden staan voor deze les als ik, of dat ze andere afspraken hadden hierover met de vorige docent. De antwoorden waren divers, maar wat ik vooral non-verbaal zag en hoorde was onvrede, frustratie, boosheid en vooral een hele hoop hakken in het zand.
Ik besloot om een goede start te kunnen maken, om ruimte te maken voor wat ik zag en hoorde en zo benoemde ik het ook. Ik zie en hoor onder jullie een hele hoop frustratie en boosheid, klopt dit en zo ja; willen jullie mij vertellen wat er speelt? Ik kan niks beloven, maar ik kan wel kijken wat ik voor jullie kan betekenen en eventueel zien of ik daarin verandering kan brengen. De non-verbale houdingen die ik voor me zag veranderden direct. Er kwamen diverse reacties op tafel. Er was aandacht voor elkaar en voor mij. Ik had in no-time helder dat er met deze klas in de communicatie behoorlijk wat mis was gegaan en dat ze het gevoel hadden gekregen dat ze ‘nummertjes’ waren geworden in plaats van studenten. Ik besloot het een en ander te noteren, voor te leggen aan de manager én ik beloofde hen en terugkoppeling te geven hierover. Daarnaast maakte ik de harde afspraak mijn best te doen een nieuwe start voor ze te verzorgen én in te steken op open-communicatie, wat neerkwam op; speelt er onvrede, onduidelijkheid of herhaling van zetten, spreek je uit dan kunnen we kijken hoe we het kunnen verbeteren.
Na de 2e les (sommigen waren de eerste les niet eens aanwezig geweest) kwam iedereen op tijd, werd er volwassen meegedaan en ontstonden er leuke interactieve lessen.
Recent werd ik gebeld voor het geven van een communicatie-training aan een snelgroeiend bedrijf met medewerkers in de zorg. Zij wilde graag dat ik de managers een training zou geven over hoe de communicatie te verbeteren naar de medewerkers aan de telefoon. Ze hadden hier al van alles voor geprobeerd, maar tot op heden ging er nog steeds veel mis in de communicatie. Ze hoopte dat ik hen dan wilde trainen, zodat zíj het personeel daarna zelf zouden kunnen trainen. Ik vroeg hen wát ze dan precies zouden willen en waar het nu misging. Na heel veel doorvragen werd mij duidelijk dat ze wijzigingen doorvoeren aan het personeel (die al kampen met een onderbezetting) die mogelijk de werkdruk verder vergroot.
Voor de managers was het logisch en makkelijk anders te plannen, maar ze stuitte toch ook op weerstand of gebrek aan creativiteit van de medewerkers. Ik gaf aan dat ik niet zo geloof in het enkel geven van training, die dan vervolgens ‘doorgegeven’ word. Dan kijk je niet naar wat er aan ten grondslag ligt en vraag je mensen die zich al onder druk voelen staan óók nog een training te volgen om het anders (mogelijk voor hun gevoel, nóg beter) te moeten doen. Ik confronteerde haar met deze inzichten en dat ik altijd geloof in dat je voor verbetering begint bij het inzichtelijk maken van het probleem of beter geformuleerd; het verbeterpunt. In dit geval; werkdruk/ niet gehoord, begrepen, of overbelast voelen en er dan óók nog een opdracht bij krijgen.
Ze was even stil en zei toen; als je het zo zegt, ja daar zit wel wat in, goh, ik heb wel even wat dingen om over na te denken nu en ik zou het graag overleggen met mijn collega die volgende week van vakantie komt, want we willen wel echt graag een training.
Ik gaf aan dat me dat waardevol leek en dat ik te alle tijden graag meedenk en een aanbod op maat doe, maar nog belangrijker voor mij is dat het ook van toevoeging is én het verschil maakt. Ik geloof dat ook voor deze medewerkers geldt; geef gehoor aan wat er speelt, neem ze serieus, kijk hoe je als werkgever het een en ander kan uitleggen óf naar je personeel kan verbeteren. Voordat je kunt groeien, leren en ontwikkelen moet er ruimte zijn en als die ingevuld is met frustratie, dan is er geen ruimte.
De kracht van gehoord worden is soms effectiever dan welke training dan ook!